⑴ 连锁企业的顾客投诉处理的程序
如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。 饭店的管理方法 1、组织图表组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。 2、工作种类工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。 3、工作规范工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。 现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。 厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什么要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。 厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。 4、工作时间表工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。 1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划. 2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结. 3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等. 4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议. 5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会. 6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议. 7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录. 8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务. 9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况. 10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通. 11、厨房部安排每周至少一次菜品培训. 12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训. 13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任. 14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据. 15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛. 16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加. 为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度. 1、人员交接: 接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身"三带"齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗. 2、物品交接: 交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录. 3、交接班记录: 交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现. 餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接, 午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接. 客人损坏餐具赔偿制度 为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下: 赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场. 3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔: 1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。 餐具管理奖罚制度 为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下： 赔偿: 1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任. 奖励: 1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励. 3,每月评比"爱店如家"流动红旗. 洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放. 盘点: 1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 2、每月由财务部监盘进行一次大盘点. 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿: 1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励: 1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚. 建议: 1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具. 2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷. 餐厅服务不合格分类 目的： 针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生, 范围: 使用于餐饮部各岗位 分类: 按性质可分为一般不合格项和严重不合格项 一般不合格项: 1、仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品. 2、不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求. 3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范. 8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 9、餐中出现呼叫服务. 10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等. 11、因服务技巧问题而导致客人不满. 12、不认真收集反馈客人信息资料. 严重不合格项: 1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 4、正常营业期间有拒客行为或意图. 5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者. 7、工作中任何弄虚作假的行为. 8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 9、因推销不当引起的客人投诉. 10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.
⑵ 内衣加盟店应如何处理顾客的投诉
1.让投诉顾客到接待室发泄不满
投诉顾客怒气冲冲地冲到内衣加盟店里在柜台前发泄不满，给内衣加盟店店铺的形象和生意会带来很大的影响。此时，如果有哪位不识相的导购再跟顾客大声争吵起来，造成的影响会更糟。而且，导购和顾客争吵，只会给顾客火上浇油，让顾客更加愤怒。
为了不给内衣加盟店店铺带来太大的不良影响，最好的办法就是在第一时间内将顾客请到接待室，然后由负责人仔细聆听顾客的抱怨，再对顾客一一进行解释。在聆听顾客抱怨的过程中，切忌打断顾客的讲话，否则会让事情变得更糟，让顾客感到自己受了委屈还无法倾诉。
2.换接待的人
很多时候，顾客不是因为内衣质量出现了问题而和内衣加盟店铺过不去，而是因为个别的导购态度生硬或者用词不当，惹怒了顾客，令顾客顿生不满。
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这时候，惹怒顾客的导购最好识趣地退到一边去，而由其他的导购或是职位较高一些、经验也较丰富的店员或店长来协调解决。这会让顾客有受到尊重的感觉，同时也有利于问题的圆满解决。但如果激怒顾客的导购不停地辩解，有时更会加剧顾客的不满。
3.换解决问题的时间
内衣加盟店处理顾客投诉要及时是非常重要的一点，但如果店员不能很好地解决投诉问题时，可以和顾客另约时间，由店长或者店铺老板直接出面调解。一来与顾客之间多了一次沟通的机会，二来顾客也不至于对店铺以及店员完全失去信心。当然，如果有的顾客不愿意再为此浪费时间，那么就随顾客的意愿，并且态度一定要诚恳。
⑶ 开一家餐饮加盟店如何处理客人的投诉
1. 懂得倾听客人意见
处理顾客投诉时，重要的一点就是“倾听顾客的意见”。只有让顾客充分地表达他想说的话，才能知道顾客的立场及想法，才能根据实际情况作出及时处理。同时，说话的语气能反映出说话者的情绪，为了听出顾客究竟是生气还是意图不轨，就要好好聆听顾客所说的话和他的语气。如果没有完全听明白顾客所说的话，就应该礼貌地向客人表示要求客人再说一遍。对于较为繁冗的事情，询问并深入思考问题发生的缘由与经过，仔细记录发生的人，事，时，地，物，学习“不说不、不推脱、不责怪”的精神，考虑如何做好现场处理及收尾的程序，按照投诉去到逐级呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间。
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2. 懂得尊重客人，保持礼貌的态度
目光停留在顾客眼睛中央，并且表现出温和的神色。避免把头转向一旁，翻白眼或者眼神飘忽不定的动作出现。面无表情或是摆起架子听人讲话的姿态都是不礼貌的，如果一个服务员不能够让客人知道自己是站在客人一边的，为客人服务的，了解与不了解，这样就会让客人不知所措，甚至会增加他们的不快。所以，要用明确的态度点头回应并积极地聆听。
3. 与客人共同协商，诚心诚意地帮助客人解决问题，并向客人表示歉意
切忌在公共场合处理投诉问题，这会严重影响餐厅的声誉，特别避免第三者介入，避免向客人发号施令，勇于承担责任，在向客人解决问题时要耐心，说话要简短清楚并注意分寸，向领导汇报并出主意帮助餐饮店和客人解决问题，总结，分析问题实质;这样可以改善饭店的管理，服务和设施，避免类似的问题，在往后重复发生。
⑷ 奶茶加盟店如何处理顾客的投诉
1、有效倾听，接受批评
在接待和处理顾客投诉时应首先让顾客把心里的话说完，我们要让顾客充分地倾听他们的不满，并诚恳地听其说完，这样可以让顾客在精神上得到一丝缓和。如果一直压抑别人说话，就会使当事者产生反感情绪。
2、换位思考，理解同情
在接受顾客的投诉时，必须要从顾客的角度说话，认真听取和严肃对待他们的意见，同时了解不满的问题和原因，急他们所急，迅速地处理问题，并向他们保证此类问题不再发生。切记在处理投诉中，有时一句体贴、温暖的话语往往可以起到化干戈为玉帛的作用。
3、巧妙道歉，平息不满
在顾客的投诉初期能够巧妙道歉，可以稳定顾客的情绪，起到事半功倍的效果。在了解顾客的不满的原因后，真诚向顾客道歉，道歉的始终都代表店铺，把道歉的态度清楚明白表现在自己的行为上。
4、调查分析，提出方案
在接受顾客的投诉后，除了调查被投诉的情况和原因是否属实外，还应尽早了解顾客的期望、当事人的看法，尽可能在不损害店铺和顾客利益的前提下妥善解决。为此，在于顾客交谈时一定要用心去体会、积累、揣摩听懂顾客的意思。
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5、执行方案，再次道歉
在处理顾客投诉方法上，一旦了解顾客的投诉原因，应尽快处理问题，让顾客感觉我们的诚意，并再次诚恳道歉。
6、深刻检讨，总结经验
在向顾客诚心道歉后，在内部应就工作上出现的问题进行检查和讨论，并进行记录，以便日后查询、检讨从而加以改正。
⑸ 作为餐饮店商家,怎么处理顾客去工商局投诉
你就接受工商局的协调吧
⑹ 内衣加盟店如何处理顾客投诉
处理顾客投诉流程对于内衣店铺来说，处理顾客的投诉是不可避免的工作，处理结果的好坏对顾客的消费心理有极大影响，不过如果能遵循以下流程，对处理顾客投诉工作来说，就显得轻而易举了：
①、做好心理准备;
②、认真听取客人的叙述;
③、记录要点;
④、对客人表示同情和理解;
⑤、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见
⑥、向客人如实说明解决问题所需花费的时间;
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⑦、对客人反映的问题立即着手处理;
⑧、对处理结果给予关注;
⑨、询问客人对于投诉处理结果的意见。
⑺ 加盟酒店经营该如何处理顾客投诉
当酒店客人因为本身的错误而发生不满时，在开始时，酒店要首先向客人道歉，即使酒店有自己的理由，也不可以立即反驳客人。这是处理酒店投诉的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不可求的，因为这样会令客人感觉确实是酒店的错误，较好的方法是边道歉边让客人理解。
当客人因为酒店的硬件或者软件服务而投诉时，要积极帮助客人解决问题。有这样的一个案例，酒店的一位客人在看房间时，不小心撞到了落地窗，并且客人磕破了额头。发生这样的事情，酒店没有张贴提示信息是一方面的原因。那么，这家酒店是怎么处理的呢?酒店客房经理立即将客人送往医院，并且经过同客人的一番协商，客人欣然接受了赔偿。实际中，很多酒店拒付医疗费等费用，协商解决失效后，最终通过法律手段解决。这是两种截然相反的态度。
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客人投诉酒店时，一方面是出于被关心、被倾听的需求的。每个人都需要公平的待遇，这是人之常情。客人投诉的背景可以这样理解：客人在支付费用后，没有得到预期的服务或者酒店的质量没有达到预期的标准。酒店面对投诉时，不应该消极、否认或者找借口。客人需要的是迅速和彻底的反应，而不是一味地拖延、沉默或者消极怠工。聆听客人并且找到问题的解决方法，并配合积极的行动或者措施，会让客人觉得受到重视。另一方面，酒店处理投诉的过程，就是一个提升酒店自身的过程，会让酒店服务更加专职化。
⑻ 加盟商该如何处理投诉顾客
一、主动平复情绪
当顾客面对服务或者产品的不满意时，肯定会有不好的坏情绪发泄，并且根据每个人文化素质和教养的而不同，发泄的情绪也会有不同，那么在面对态度十分恶劣的顾客时，我们需要做的第一件事情就是主打的去平复对方的情绪，认真倾听他们的投诉并根据所反馈的问题及时进行道歉和处理，我们需要做到的就是给顾客一种他这个人被我们十分重视，他反馈的问题我们也会十分重视，并在短时间内给予他解决，快速缓解顾客的坏情绪，让他们得到一种心理上的安慰和认可!更多内容，请关注特许经营第一网。
二、懂得换位思考
无论是加盟者还是其他的员工，大家都会有顾客的身份，所以面对顾客的头绪我们不能抱怨，要懂得站在顾客的角度考虑问题，理解他们的心情和愤怒，理解他们的诉求合理程度，然后发现自身存在的问题并及时去发现顾客真实的需求，帮助他们的到满足的同时也是更好的在经营自己的企业，所以不要抱怨，换个角度想问题又会得到不一样的结果!
三、给予补偿
大家都知道，既然顾客投诉了，也就是说顾客的利益肯定受到了损害，那么在这个时候，我们除了道歉以外，最主要该做的就是想办法弥补这些损失，跟顾客商讨弥补的方案，不管是在物质还是心理上，我们都应该给予顾客满意的补偿方案，比如换产品以外还赠送打折优惠卡或者小礼物等，让顾客满意之后下次还会关顾!