⑴ 連鎖企業的顧客投訴處理的程序
如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環境，由於各飯店的環境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用於各飯店。即使在同一飯店內部，對不同部門的員工有時也要採用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。 飯店的管理方法 1、組織圖表組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由於這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。 2、工作種類工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數據、工作概要、指責和要求。 3、工作規范工作規范是陳述一項工作要達到的標准，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。 現代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區域）：製作熱菜區、供應區、製作冷盤區、製作麵包與糕點區。有利於洗滌各種餐具的洗槽儲藏設備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。 廚房地工作就是加工製作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就必須將廚房設計好、布置好。一般來說，廚房並不是一個安靜的地方，它常常處於緊張的氣氛之下，這種氣氛是由於員工在營業期間工作忙而造成的。即使有現代空調設備，廚房也很熱。如果一個廚房設計不好或管理不善，那沒它會出現這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麼要將廚房不同的工作分開並劃分成若干各區域的原因。 廚房管理的一個重要內容是食品生產管理，就是說要有一整時套的生產程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現出生產標准，即產品標准（質量），時間標准（效率）及成本標准（利潤）。 4、工作時間表工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。 1、每月25號各部門(班組)上報下月工作計劃,培訓計劃. 2、每月2號前上報各部門(班組)上月總結. 3、每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等. 4、領班負責每月召開二次班前會,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議. 5、經理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結工作得失,表揚先進,講述下月計劃目標,布置工作,參加酒店召開的各種例會. 6、領班,主管參加晨會以匯報工作.需要協調的工作為主,提出合理化改進建議. 7、領班檢查率100%,主管檢查率80%,經理抽查率60%.(抽查區內達到80%),並做好記錄. 8、班前會內容要求以表揚為主,總結昨日工作,布置當日任務. 9、定期召開員工座談會,班組內每周一次,各部門每月二次,經理每周分部門與員工談心,了解情況. 10、每月召開一次前後台交流會,加強前台與後廚的溝通. 11、廚房部安排每周至少一次菜品培訓. 12、各部門班組每周至少安排二次專業知識,企業文化的培訓. 13、實行層級管理制,違反以上任何一項,對責任部門責任人按規定進行處罰,直接領導負管理連帶責任. 14、每月進行一次民主評議,作為考核管理人員的依據. 15、各部門(組)每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工氣氛. 16、部門每月舉行一次演講或知識競賽,各班組選派優秀選手參加. 為保證餐廳營業的正常延續,使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務和酒店財產物品的妥善交接,各班組人員應遵循並執行此制度. 1、人員交接: 接班人員按規定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領班處報到,儀容儀表達標,隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前10分鍾,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項.特別是客人用餐情況及客人的需求,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可後,交班人員離崗. 2、物品交接: 交接人員將工作區域內的擺台用品,服務用品等當面向接班人盤點交接,並在《工作交接與值班表》上做好書面記錄. 3、交接班記錄: 交接雙方必須將工作交接情況認真,真實地填入《工作交接與值班表》中.體現出當時的客人情況,餐廳設施,器具狀況等,接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現. 餐廳結束營業後,當班人員應做好擺台工作和衛生清理.使檯面器具完善,衛生,餐廳內無酒瓶,垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關閉所有電器開關,檢查有無安全隱患之後與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接, 午餐臨近結束時,值班經理應到大堂副理處與相關人員做好工作交接,進入值班狀態期間應注意對後期服務做好監督,有客人不滿或投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店後檢查水電關閉情況,設施設備運行狀況.值班結束後填寫值班記錄並與接班人員做好交接. 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特製訂制度如下: 賠償: 1,客人在就餐中損壞餐具,應賠償. 2,服務員應及時為客人換上新的餐具,迅速清理現場. 3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應顧及客人的面子,在適當時機再委婉告訴客人. 4,客人無異議時及時通知吧台損壞餐具數量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名. 賠償金額按財務規定執行,一般按進價的120%進行賠償.閉餐後及時上報領班進行登記並申領新餐具. 免賠: 1,當客人是老顧客時,不願賠償可以免賠. 2,當客人拒不賠償時,可以免賠. 3,破損餐具在5元以下時,領班有權免賠;10元以下時,主管有權免賠;30元以下時,經理有權免賠;50元以上時應上報總經理. 4,免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償的更好;最後達到雙方滿意.立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現,當事人,管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上,例會時匯報上級。 餐具管理獎罰制度 為了加強管理,提高員工技能,增強愛店意識,節約酒店費用,特製訂制度如下： 賠償: 1,員工在工作中不慎損壞餐具,應立即上報領班進行記錄並申領餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據餐具損耗率進行一次性賠償. 2,員工如是故意(因工作態度不好)損壞餐具物品,領班有權當場開賠償單,賠償金額為進價的一倍. 3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務,並做好記錄. 4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經理簽批;50元以上部門經理簽批. 5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內的樓層班組,可以不對員工進行處罰.超過損耗率時,按餐具進價賠償. 6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰,管理人員負有連帶責任. 獎勵: 1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內,日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,並授予"愛店天使"稱號. 2,酒店按餐具損耗率節約部分的50%拿來對節約樓層班組進行獎勵. 3,每月評比"愛店如家"流動紅旗. 洗刷: 客人走後由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領取同樣數量的餐具,填寫領送表.或者第二天去洗刷間領取同樣數量餐具,洗刷間負責保管清理全部餐具.樓層領班負責協助發放. 盤點: 1、每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗. 2、每月由財務部監盤進行一次大盤點. 3、各班組各部門均設定餐具領用明細表,盤點表. 賠償: 1,由領班開具賠償單,主管簽字,交經理審核後生效.一式三聯(本人,部門,人事)各一聯 2,個人原因造成損壞由責任人賠償,客人損壞由客人賠償,需免賠的須經理同意後才行. 3,不明原因造成的損壞丟失,由各部門班組平均賠償,如控制在損耗率內可以免賠. 每月分析損壞丟失原因,合理控制,減少損耗,降低費用. 獎勵: 1,對餐具管理突出班組進行獎勵表揚,並把經驗推廣. 2,對超出損耗率的班組予以批評處罰. 建議: 1,如洗刷間採用機械洗刷,採用洗碗機,可採用統一洗刷全部 餐具. 2,如洗刷間採用人工洗刷,統一洗刷勞動量太大,且餐具易損壞,不宜採用統一洗刷. 餐廳服務不合格分類 目的： 針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現象,確定出需引起重視的項目,從而減少不合格項的產生, 范圍: 使用於餐飲部各崗位 分類: 按性質可分為一般不合格項和嚴重不合格項 一般不合格項: 1、儀容儀表不符合規范,上崗前食用異味食品. 2、不符合禮貌禮節規范,禮貌用語不到位,站立,行走,手勢不符合形體要求. 3、工作中未准確領悟客人意圖,服務不準確或不及時. 4、與協作人員配合出現失誤,影響客人用餐. 5、餐中服務過程中物品(餐具托盤等)落地,影響客人用餐. 6、餐中手夾打火機不到位,點煙服務不及時. 7、餐中斟倒服務不及時(酒水,茶水,飲料),煙缸.吃碟更換等服務不及時,不主動不符合規范. 8、上菜不展示,不報菜名,不分餐,不劃菜單等. 簡化上菜程序的行為. 9、餐中出現呼叫服務. 10、餐後完善工作不到位,不執行送客規范,收台不及時(客走後超過1分鍾未收完)電源關閉不及時等. 11、因服務技巧問題而導致客人不滿. 12、不認真收集反饋客人信息資料. 嚴重不合格項: 1、因服務態度不好而引起客人投訴. 2、因服務技巧不佳而引起客人投訴. 3、因餐廳環境或設備器具而引起客人投訴. 4、正常營業期間有拒客行為或意圖. 5、私自塗改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現金及有價證券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者. 7、工作中任何弄虛作假的行為. 8、其它任何因餐廳人員因素而引發的客人投訴. 9、因推銷不當引起的客人投訴. 10、一般不合格項二次檢查後仍未改正,升為嚴重不合格項.
⑵ 內衣加盟店應如何處理顧客的投訴
1.讓投訴顧客到接待室發泄不滿
投訴顧客怒氣沖沖地沖到內衣加盟店裡在櫃台前發泄不滿，給內衣加盟店店鋪的形象和生意會帶來很大的影響。此時，如果有哪位不識相的導購再跟顧客大聲爭吵起來，造成的影響會更糟。而且，導購和顧客爭吵，只會給顧客火上澆油，讓顧客更加憤怒。
為了不給內衣加盟店店鋪帶來太大的不良影響，最好的辦法就是在第一時間內將顧客請到接待室，然後由負責人仔細聆聽顧客的抱怨，再對顧客一一進行解釋。在聆聽顧客抱怨的過程中，切忌打斷顧客的講話，否則會讓事情變得更糟，讓顧客感到自己受了委屈還無法傾訴。
2.換接待的人
很多時候，顧客不是因為內衣質量出現了問題而和內衣加盟店鋪過不去，而是因為個別的導購態度生硬或者用詞不當，惹怒了顧客，令顧客頓生不滿。
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這時候，惹怒顧客的導購最好識趣地退到一邊去，而由其他的導購或是職位較高一些、經驗也較豐富的店員或店長來協調解決。這會讓顧客有受到尊重的感覺，同時也有利於問題的圓滿解決。但如果激怒顧客的導購不停地辯解，有時更會加劇顧客的不滿。
3.換解決問題的時間
內衣加盟店處理顧客投訴要及時是非常重要的一點，但如果店員不能很好地解決投訴問題時，可以和顧客另約時間，由店長或者店鋪老闆直接出面調解。一來與顧客之間多了一次溝通的機會，二來顧客也不至於對店鋪以及店員完全失去信心。當然，如果有的顧客不願意再為此浪費時間，那麼就隨顧客的意願，並且態度一定要誠懇。
⑶ 開一家餐飲加盟店如何處理客人的投訴
1. 懂得傾聽客人意見
處理顧客投訴時，重要的一點就是「傾聽顧客的意見」。只有讓顧客充分地表達他想說的話，才能知道顧客的立場及想法，才能根據實際情況作出及時處理。同時，說話的語氣能反映出說話者的情緒，為了聽出顧客究竟是生氣還是意圖不軌，就要好好聆聽顧客所說的話和他的語氣。如果沒有完全聽明白顧客所說的話，就應該禮貌地向客人表示要求客人再說一遍。對於較為繁冗的事情，詢問並深入思考問題發生的緣由與經過，仔細記錄發生的人，事，時，地，物，學習「不說不、不推脫、不責怪」的精神，考慮如何做好現場處理及收尾的程序，按照投訴去到逐級呈報，並確實給予顧客答復的做法與時間。
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2. 懂得尊重客人，保持禮貌的態度
目光停留在顧客眼睛中央，並且表現出溫和的神色。避免把頭轉向一旁，翻白眼或者眼神飄忽不定的動作出現。面無表情或是擺起架子聽人講話的姿態都是不禮貌的，如果一個服務員不能夠讓客人知道自己是站在客人一邊的，為客人服務的，了解與不了解，這樣就會讓客人不知所措，甚至會增加他們的不快。所以，要用明確的態度點頭回應並積極地聆聽。
3. 與客人共同協商，誠心誠意地幫助客人解決問題，並向客人表示歉意
切忌在公共場合處理投訴問題，這會嚴重影響餐廳的聲譽，特別避免第三者介入，避免向客人發號施令，勇於承擔責任，在向客人解決問題時要耐心，說話要簡短清楚並注意分寸，向領導匯報並出主意幫助餐飲店和客人解決問題，總結，分析問題實質;這樣可以改善飯店的管理，服務和設施，避免類似的問題，在往後重復發生。
⑷ 奶茶加盟店如何處理顧客的投訴
1、有效傾聽，接受批評
在接待和處理顧客投訴時應首先讓顧客把心裡的話說完，我們要讓顧客充分地傾聽他們的不滿，並誠懇地聽其說完，這樣可以讓顧客在精神上得到一絲緩和。如果一直壓抑別人說話，就會使當事者產生反感情緒。
2、換位思考，理解同情
在接受顧客的投訴時，必須要從顧客的角度說話，認真聽取和嚴肅對待他們的意見，同時了解不滿的問題和原因，急他們所急，迅速地處理問題，並向他們保證此類問題不再發生。切記在處理投訴中，有時一句體貼、溫暖的話語往往可以起到化干戈為玉帛的作用。
3、巧妙道歉，平息不滿
在顧客的投訴初期能夠巧妙道歉，可以穩定顧客的情緒，起到事半功倍的效果。在了解顧客的不滿的原因後，真誠向顧客道歉，道歉的始終都代錶店鋪，把道歉的態度清楚明白表現在自己的行為上。
4、調查分析，提出方案
在接受顧客的投訴後，除了調查被投訴的情況和原因是否屬實外，還應盡早了解顧客的期望、當事人的看法，盡可能在不損害店鋪和顧客利益的前提下妥善解決。為此，在於顧客交談時一定要用心去體會、積累、揣摩聽懂顧客的意思。
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5、執行方案，再次道歉
在處理顧客投訴方法上，一旦了解顧客的投訴原因，應盡快處理問題，讓顧客感覺我們的誠意，並再次誠懇道歉。
6、深刻檢討，總結經驗
在向顧客誠心道歉後，在內部應就工作上出現的問題進行檢查和討論，並進行記錄，以便日後查詢、檢討從而加以改正。
⑸ 作為餐飲店商家,怎麼處理顧客去工商局投訴
你就接受工商局的協調吧
⑹ 內衣加盟店如何處理顧客投訴
處理顧客投訴流程對於內衣店鋪來說，處理顧客的投訴是不可避免的工作，處理結果的好壞對顧客的消費心理有極大影響，不過如果能遵循以下流程，對處理顧客投訴工作來說，就顯得輕而易舉了：
①、做好心理准備;
②、認真聽取客人的敘述;
③、記錄要點;
④、對客人表示同情和理解;
⑤、把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見
⑥、向客人如實說明解決問題所需花費的時間;
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⑦、對客人反映的問題立即著手處理;
⑧、對處理結果給予關注;
⑨、詢問客人對於投訴處理結果的意見。
⑺ 加盟酒店經營該如何處理顧客投訴
當酒店客人因為本身的錯誤而發生不滿時，在開始時，酒店要首先向客人道歉，即使酒店有自己的理由，也不可以立即反駁客人。這是處理酒店投訴的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不可求的，因為這樣會令客人感覺確實是酒店的錯誤，較好的方法是邊道歉邊讓客人理解。
當客人因為酒店的硬體或者軟體服務而投訴時，要積極幫助客人解決問題。有這樣的一個案例，酒店的一位客人在看房間時，不小心撞到了落地窗，並且客人磕破了額頭。發生這樣的事情，酒店沒有張貼提示信息是一方面的原因。那麼，這家酒店是怎麼處理的呢?酒店客房經理立即將客人送往醫院，並且經過同客人的一番協商，客人欣然接受了賠償。實際中，很多酒店拒付醫療費等費用，協商解決失效後，最終通過法律手段解決。這是兩種截然相反的態度。
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客人投訴酒店時，一方面是出於被關心、被傾聽的需求的。每個人都需要公平的待遇，這是人之常情。客人投訴的背景可以這樣理解：客人在支付費用後，沒有得到預期的服務或者酒店的質量沒有達到預期的標准。酒店面對投訴時，不應該消極、否認或者找借口。客人需要的是迅速和徹底的反應，而不是一味地拖延、沉默或者消極怠工。聆聽客人並且找到問題的解決方法，並配合積極的行動或者措施，會讓客人覺得受到重視。另一方面，酒店處理投訴的過程，就是一個提升酒店自身的過程，會讓酒店服務更加專職化。
⑻ 加盟商該如何處理投訴顧客
一、主動平復情緒
當顧客面對服務或者產品的不滿意時，肯定會有不好的壞情緒發泄，並且根據每個人文化素質和教養的而不同，發泄的情緒也會有不同，那麼在面對態度十分惡劣的顧客時，我們需要做的第一件事情就是主打的去平復對方的情緒，認真傾聽他們的投訴並根據所反饋的問題及時進行道歉和處理，我們需要做到的就是給顧客一種他這個人被我們十分重視，他反饋的問題我們也會十分重視，並在短時間內給予他解決，快速緩解顧客的壞情緒，讓他們得到一種心理上的安慰和認可!更多內容，請關注特許經營第一網。
二、懂得換位思考
無論是加盟者還是其他的員工，大家都會有顧客的身份，所以面對顧客的頭緒我們不能抱怨，要懂得站在顧客的角度考慮問題，理解他們的心情和憤怒，理解他們的訴求合理程度，然後發現自身存在的問題並及時去發現顧客真實的需求，幫助他們的到滿足的同時也是更好的在經營自己的企業，所以不要抱怨，換個角度想問題又會得到不一樣的結果!
三、給予補償
大家都知道，既然顧客投訴了，也就是說顧客的利益肯定受到了損害，那麼在這個時候，我們除了道歉以外，最主要該做的就是想辦法彌補這些損失，跟顧客商討彌補的方案，不管是在物質還是心理上，我們都應該給予顧客滿意的補償方案，比如換產品以外還贈送打折優惠卡或者小禮物等，讓顧客滿意之後下次還會關顧!